貴社の抱えていた課題や、問題点について教えてください。

名和 真希 様

当館「河口湖音楽と森の美術館」へのお問い合わせ電話において、今までは「代表番号」の機能だけで対応していました。
受ける内容としては、団体予約や運営施設内の営業状況の他にも、例えば近隣の別施設の営業状況や、桜の開花情報などの問い合わせをいただくこともあり、観光案内所のような状態でした。
少ない人数で対応していたのですが、時期によっては別のスタッフもヘルプに入ることがありましたので、電話対応の負担を減らすことが喫緊の課題でした。

堀内 正一 様

私のほうでも、電話対応の負荷軽減ができる方法を探していたタイミングで、イリオスネット様からご提案をいただきました。
他のサービスや機能を検討したうえで、自動音声ガイダンスでお客様の要件に合わせて適切に誘導し、応対業務の負担を軽減する「ナビダイヤル」を導入することにしました。

ご提案内容の評価と、採用の決め手について教えてください。

名和 真希 様

弊社の状況を調査・把握した上で、どこが問題なのかを一緒に探っていただき、真摯な対応で好印象でした。
導入するサービスについても、メリット・デメリットを分かりやすく説明くださり、弊社のニーズに最適なご提案をいただいたおかげで、スムーズに意思決定を進めることができました。

堀内 正一 様

素人で分からない点が多かったのですが、チャート等の資料で1つ1つ丁寧に説明くださり、非常に分かりやすく進めていただきました。
提案内容が、弊社の期待する要件を満たせていた事もありますが、打ち合わせ開始から問題点の調査・ヒアリング・提案までに、それなりに時間かかると思っていたところ、対面での打ち合わせを密に行なっていただき、その場で不明点は解消していただくなど、非常にフットワークよく動いていただ点も評価しています。

名和 真希 様

実は「電話は人が応対すべきだ」という固定概念があったので、自動音声対応の導入には抵抗がありました。
ですが、『現在は幅広く音声ガイダンスが使われていて、スマホ等でAIと音声でやり取りするケースも増えており、我々が考えるよりお客様自身が慣れているので、自動音声対応を「冷たい」と感じられることは以前よりも少ない』との案内をいただき、確かにと感じました。
私を含めて社内の懸念を払拭できたので、導入が決まりました。

導入後の社内評価や、今後のフォロー状況を教えてください。

名和 真希 様

電話応対の担当者からは、直接対応するケースが以前よりは減ったとの報告を受けているので、サービスの導入効果を実感できています。

ナビダイヤルの導入以外でも、アフターフォローであったり、法人用携帯電話も利用を開始しているので、引き続きサポートをお願いしている状況です。
この後も、当館の状況を調べた上で、ナビダイヤル以外にも、利用者の利便性を向上できるソリューションなどの提案について、打ち合わせを行う予定です。

堀内 正一 様

お客さまからの問い合わせについては、音声ガイダンスやWebへの誘導で済むケースもあるようですので、負荷軽減効果は今後も期待できると考えています。

館内インターネットの利用プランや、既存のWi-Fi環境の見直しなど、専門家視点でのアドバイスや提案を受けていまして、導入に向けて打ち合わせを進めています。